利用者やご家族から相談を受けた時の生活相談員のアドバイス例を紹介

生活相談員とは、介護施設や居宅介護支援事業所などで利用者やご家族の相談対応を行い、ケアマネジャーや介護職員との連絡調整役を担う専門職です。利用者やご家族から受ける相談内容は、生活相談から介護サービスに対する苦情まで様々。
本記事では、生活相談員が利用者やご家族に行うアドバイスの例をご紹介します。

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生活相談員の仕事内容・必要な資格は？

生活相談員は「ソーシャルワーカー」と呼ばれる専門職で、主に介護施設での相談業務を担います。
生活相談員の主な仕事内容は、以下の通りです。

・介護施設の利用者やそのご家族の相談・苦情への対応
・ケアマネジャーや介護施設の職員、その他関係各所への連絡調整
・介護施設の利用を検討している方や、そのご家族の相談対応
・介護施設の入所・退所に伴う事務手続き
・行政や地域コミュニティとの連携　など

生活相談員の業務内容は多岐にわたるだけでなく、勤務する介護施設によって大きく異なります。また、生活相談員が行う業務とその他の職種が行う業務が混在している場合や、1人で多くの業務内容を担う場合があり、生活相談員は柔軟な対応力が必要です。

生活相談員に必要な資格・要件

生活相談員に必要な資格・要件は特に定められておらず、勤務する職場の市区町村によって必須資格・必要条件が異なります。
生活相談員に必要な資格・要件の一例は以下の通りです。

・社会福祉士／精神保健福祉士／社会福祉主事任用資格のいずれかの資格を保持している者
・介護福祉士または介護支援専門員（ケアマネジャー）のいずれかの資格を保持している者
・介護福祉士として1年以上の実務経験がある者

生活相談員に必要な資格・要件は市区町村によって異なるため、生活相談員の仕事に就く方は、勤務先の職場が所在する市区町村の必須資格・必要条件を必ず確認してください。

生活相談員の仕事内容は職場によって異なる

生活相談員の業務内容は、介護施設の利用者やそのご家族への相談対応や多職種との連絡調整、利用者の入所退所に伴う事務手続きなどです。しかし、勤務先の介護施設の種別により、業務内容が大きく異なります。生活相談員が勤務する施設ごとの業務内容の一例をご紹介します。

通所介護事業所（デイサービス）

・利用者やご家族の相談・苦情に対応する
・ケアマネジャーと連携し、通所介護計画書の作成をサポートする
・ケアマネジャーや介護職員、その他関係各所との連絡調整を行う
・サービス担当者会議へ出席する

短期入所生活介護事業所（ショートステイ）

・ケアマネジャーと連携し、ショートステイ利用日程の調整を行う
・ショートステイ利用中の利用者やご家族の様子を伺う
・ショートステイ利用希望者の施設見学に対応する
・サービス担当者会議へ出席する

介護施設（特別養護老人ホーム・介護付き有料老人ホームなど）

・利用者やご家族へ定期的なヒアリングを行う
・利用者やご家族の相談・苦情に対応する
・待機者の入所判定会議を開催し、入所の緊急性を判断する
・利用者の入所・退所に伴う契約手続きを行う
・利用者と行政に介護サービス利用料を請求する（介護報酬請求事務との兼業）

【生活相談員のアドバイス例】居宅介護支援の場合

生活相談員の主な業務である「利用者やご家族の相談・苦情対応」では、具体的にどのような相談・苦情に対応するのか。居宅介護支援事業所の利用者やご家族へのアドバイス例をご紹介します。

「サ高住に住んでる母親の様子が心配」

【相談例】
「先日、サ高住で暮らしている母親の様子を見に行ったのですが、猛暑の中、エアコンもつけずに窓を開けただけで過ごしていました。本当に安否確認をしてもらえているのかと不安になりました。」

【アドバイス例】
「猛暑の中、窓を開けて過ごしていると熱中症や脱水症状を起こしてしまいますよね。
恐らく、安否確認をする前か、した後で、担当の生活相談員が気づいていなかったのだと思います。
サ高住の安否確認サービスだけでは不安でしたら、訪問ヘルパーを利用できますよ。
担当のケアマネジャーに、訪問ヘルパーの利用について相談してみてください。」

「障害のある子供と一緒に入居できる老人ホームを探している」

【相談例】
「私は78歳で45歳の息子との２人暮らしです。変形性膝関節症で階段の昇り降りや、狭い台所での食事作りが辛くなっています。先々のことを考えて、自閉症の息子と一緒に入居できる老人ホームを探しています。」

【アドバイス例】
「持病を抱えながらの家事と、息子さんのお世話で大変な思いをされていることと思います。サービス付き高齢者向け住宅であれば、息子さんとご一緒に暮らしながら、安否確認や生活相談などのサポートを受けることができますよ。お近くのサービス付き高齢者向け住宅に問い合わせてみてください。」

【生活相談員のアドバイス例】介護施設の場合

介護施設の場合、「利用者やご家族の相談・苦情対応」に対し、具体的にどのような相談・苦情に対応するのか。介護施設の利用者やご家族へのアドバイス例をご紹介します。

「グループホームから退去を求められて困っている」

【相談例】
「現在母が入居しているグループホームから連絡が入り、母に黄疸が出ているため、病院を受診してくださいと言われました。主治医から肝硬変と診断されてグループホームに戻ったのですが、母の状態では施設での生活が難しいと言われ、退去を求められて困っています。」

【アドバイス例】
「医療や看取りが必要な方の対応を行っていないグループホームが多いのが実情です。まずは入院できる医療機関か、短期入所できる介護老人保健施設を探して、お母様が入居できる介護施設があるか、担当ケアマネジャーに相談してみてください。」

「介護施設に入所してから認知症の症状が悪化した」

【相談例】
「3ヶ月前、83歳の父が特養に入所したのですが、職員の方から父が職員や他の利用者に暴力を振るって怪我をさせたという連絡を度々受けます。父は自宅で過ごしている時は暴力を振るう人ではありませんでした。特養に入居してから認知症の症状が悪化している気がします。」

【アドバイス例】
「お父様は自宅で過ごされている時は穏やかだったのですね。もしかしたら、環境の変化で混乱を起こしているのかもしれません。もうしばらく様子を見てみて改善しないようであれば、担当のケアマネジャーに相談して、他の介護施設や介護サービスの利用も検討してみてください。」

生活相談員にオススメのスキルアップ研修

生活相談員は日々、利用者やご家族から様々な悩み・苦情を相談されます。また、相談者の中にはこれから介護サービスを利用しようかと考えている方もおります。「現在利用中の介護サービスに不満がある」「どうやって介護サービスを受けたらいいのか分からない」こういった悩みを解決するためには、介護に関する専門知識が必要です。ここでは、生活相談員のスキルアップ研修を行っている法人・企業をご紹介します。

公益社団法人　全国老人福祉協議会

「公益社団法人 全国老人福祉協議会」は、介護施設の適正かつ円滑な運営を目指しており、年に1回、生活相談員向けの研修を開講しています。研修では、「ソーシャルワークの基本」や「利用者の権利代弁者としての生活相談員のあり方」について、基礎から振り返りを行います。

「公益社団法人　全国老人福祉協議会」

公益社団法人　全国有料老人ホーム協会

「公益社団法人 全国有料老人ホーム協会」は、有料老人ホームに勤務する生活相談員向けの研修を開講しています。有料老人ホームの利用者やご家族との向き合い方や、相談・苦情への対処方法が学べます。

「公益社団法人　全国有料老人ホーム協会」

お茶の水ケアサービス学院

「お茶の水ケアサービス学院」は、介護職の資格取得を支援しており、幅広い種類・内容の研修を開講しています。その中にあるのが、生活相談員向けの「介護フォローアップ研修」です。
研修では「生活相談員の役割」や「相談援助の課題」を学ぶことができます。

「お茶の水ケアサービス学院」

デイサービス生活相談員ネットワーク

「デイサービス生活相談員ネットワーク」は、通所介護事業所（デイサービス）に勤務する生活相談員向けの研修を開講しています。平日勤務のデイサービス生活相談員が休日に受講しやすい「介護事業所の生活相談員日曜集中講座」を開講しており、生活相談員の勤務年数に関わらず誰でも受講できます。

「デイサービス生活相談員ネットワーク」

スキルアップを重ねてどんな相談にも臨機応変に対応しよう

　
生活相談員がどんな相談や苦情に対応するには、スキルアップが必要です。生活相談員向けの外部研修に参加して、知識研鑽に励むことをオススメします。また、生活相談員は多岐にわたる業務内容を、臨機応変に効率良くこなすことが求められます。研修では生活相談員業務の問題・課題を導き出し、解決策を考えることが重要です。

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